Herramienta de autoayuda para ISP

Referencia

Un par de MSO en América del Sur estaban solicitando una herramienta de autocuidado que redujera o acortara las llamadas al Centro de llamadas y evitara el desplazamiento innecesario. Debe admitir varias versiones de MS Windows y ser tan fácil que “su abuelo” pueda usarlo sin pedir ayuda. También puede ser admin como cualquier herramienta de Call Center: admin, roles, usuarios, turnos e informes.

Reto

Los desafíos fueron enormes, pero los beneficios pueden dispararse. Por lo tanto, este software, al inicio, debe servir desde XP a Windows 8, con IU y configuraciones muy diferentes.

Además, las capas de seguridad deben construirse de una manera que sea fácil de usar y confiable a los ojos de los clientes.

Solución

Creamos un software 5-en-1 que comienza con un diagnóstico y reparación de Windows. Si el problema no se resuelve, se obtiene un código de 5 letras para entregar en la llamada de voz.

Una ventana de reanudación de WiFi, con todas las redes disponibles: señal, canal, Mac, etc. Y calcula el canal menos poblado de la red (2.4GHz y 5GHz) y lo envía al sistema de aprovisionamiento para forzar el CPE a un nuevo canal , por lo que la calidad de la conexión puede ser mejorada. Además, cuenta con una serie de botones rápidos para cambiar la contraseña (si el usuario lo sabe) o preguntar por correo (si el usuario lo olvidó)

Una sala de chat para comenzar a hacer preguntas a una asistencia, que puede atender a 4 o 5 clientes al mismo tiempo. Si el problema se resuelve parcialmente y hay conexión a Internet, hay un RDC Windows, que le permite a un representante tomar el control de forma remota (la sesión y los clics se graban en un video).

Además, tiene una ventana de resumen con toda la información de la conexión y una lista de prueba específica que el representante generalmente solicitó que el usuario ejecute, por lo que ahorra tiempo porque la prueba ya se ejecutó y están todas en el mismo lugar.

Un Sandbox SpeedTest que prueba las condiciones en el momento de ejecutar la prueba y el paquete de servicio real de los clientes. Y califique el resultado para comprender fácilmente el posible resultado y un porcentaje que represente el cumplimiento de la prueba. El resultado es el almacenamiento, por lo que la CSR puede revisar la evolución de los resultados a tiempo, y también trae un pequeño inventario de la máquina utilizada (SO, RAM, ROM o HDD disponible), el fabricante de la tarjeta wifi, la CPU y la información de la pantalla.

A Descargar / Recibir archivos de una lista o directamente del representante. Con el fin de actualizar los controladores o instalar software antivirus (oportunidad de ingresos).